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Momentos que Contam!

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Momentos de Definição são aqueles momentos em que um cliente tem a oportunidade de julgar, o quanto respondemos às suas expectativas.
Faça as contas: Quantos Momentos de Definição tem tido com os seus clientes? E esses momentos têm sido positivos, negativos ou neutros?

Se não sabe como responder a esta questão, pode estar com problemas.

Em muitos negócios, assume-se frequentemente que “se não há notícias, isso são boas notícias”, mas nada pode estar tão longe da verdade. Não é novidade que todos desejamos evitar momentos de definição negativos. Mas os Momentos de Definição negativos não são a maior ameaça; os Momentos de Definição neutros são. Se não procurar exceder as expetativas dos seus clientes, e construir uma relação de lealdade, prepare-se para perder de vista o limiar da sua competitividade no mercado.

Então como assegurar que está a gerir os Momentos de Definição, e a exceder as expetativas dos seus clientes? Siga estas 3 Dicas fundamentais:
Criar um mapa da sua relação com o cliente. Mapeie todos os pontos de contato que um cliente pode ter com a sua organização e determine quem é responsável por assegurar que esses Momentos de Definição sejam positivos.

Peça feedback aos seus clientes sobre como está a ser o seu desempenho. Não em termos genéricos, mas questione-os sobre como cada aspeto está a corresponder às suas expetativas. Lembre-se que a lealdade dos seus clientes assenta no seu Momento de Definição mais fraco.

Assegure-se de que a sua equipa tem as competências necessárias para garantir aquilo que a nossa pesquisa nos diz como sendo o que os clientes querem.

  • Respeito – Clientes esperam cuidado, atenção individual em todas as interações. Eles querem saber que se preocupa com eles, desta forma terá o seu interesse genuíno.
  • Soluções – Os clientes esperam que um colaborador seu faça o possível e dedique o seu melhor esforço em resolver, ou ajudar a tratar os seus problemas, seja corrigindo erros, oferecendo opções, ou políticas flexíveis aprovadas em quadros reais.
  • Simplicidade – Os clientes não gostam de processos complexos, e geralmente querem ser poupados dos pormenores de atividades e questões internas. Muitos clientes querem ouvir sobre os próximos passos gerais no sentido de satisfazer as suas necessidades.
  • Responsabilidade – Embora as relações interpessoais sejam a base para Momentos de Definição positivos, a experiência do Cliente pode esmorecer rapidamente perante situações de falha na entrega daquilo que foi exatamente prometido.

Se conseguir assegurar constantemente estes 4 aspetos das expetativas do cliente, em cada momento de contato, estará a criar Momentos de Definição positivos que o irão diferenciar dos seus concorrentes, construir a lealdade do cliente e evitar a morte por Momentos de Definição Neutros.

 

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