Atendimento e Serviço a Clientes

As oportunidades surgem cada vez que um cliente nos liga.
Quando alguém nos contacta é porque precisa de ajuda, serviço ou respostas.
Há que responder sempre da melhor maneira possível a estas solicitações.

Qualquer colaborador que atenda um telefone é um potencial vendedor, por isso é fundamental ter uma abordagem coerente e eficaz no atendimento nomeadamente a nível de toda a empresa.
São fundamentais abordagens simples e que, principalmente façam o cliente sentir-se especial e foco da nossa atenção, de facto é esse o objetivo e o esperado é um bom trabalho junto dele.

Deixamos algumas dicas práticas:

Atenda sempre com simpatia, seja qual for o estado de espírito do cliente ou o seu.
Se ele estiver aborrecido ou alterado, compreenda e espere que ele se acalme;
Tente organizar a solução da melhor maneira possível, não perdendo a razão;
Pergunte ao seu cliente como o pode ajudar melhor;
Não se preocupe em como se sente, mas sim em como o seu cliente se sente;
Ajude‐o no que for necessário, mesmo se esse não for o seu pelouro;
Não diga ao seu cliente o que não pode fazer, mas sim o que PODE fazer por ele;
Utilize o rapport durante a conversa telefónica;
Garanta que os seus clientes ficam satisfeitos com o resultado da sua conversa, mas porque conseguiram o que eles queriam e não o que você queria;
Se prometeu…cumpra.

Qual é então o segredo de um serviço a clientes de sucesso?

Alguns pontos importantes:

1. Excelência no atendimento
Acima de tudo, seja breve e vá diretamente ao encontro do que o seu cliente precisa, ajude‐o.
Quando acabar o telefonema, pode enviar um e-mail ou sms a agradecer a preferência ou a reforçar a disponibilidade. É de pormenores que se fazem os momentos junto dos nossos clientes.
Envolva a restante equipa no processo. Se o cliente pediu um orçamento, garanta que um dos vendedores entra em contacto com ele, por telefone ou e-mail.
Se Foi pedido um apoio de assistência técnica, faça o possível por alguém desse departamento entrar em contacto com o cliente rapidamente para garantir que o problema está solucionado, e acima de tudo, que não voltou a acontecer.

2. Seja o cliente
O que mais detesta quando liga para alguém?
Lentidão de atendimento, falta de simpatia, passar de departamento em departamento, ouvir n mensagens antes de conseguir falar com alguém.
Pense que, o ter ligado para o departamento errado, as desculpas que de nada servem o aborrecem a si, também fazem o mesmo ao seu cliente.

3. Treino
Em tempos desafiantes, a capacidade de tolerância das pessoas é mais reduzida. Por isso treine a equipa, motive‐os a todos individualmente, procure mudar ou ajustar atitudes e invista tempo em fazer com que criem o melhor serviço de apoio a clientes, de atendimento de vendas.
Se todos pensarem na importância de cada cliente para o futuro da empresa, possivelmente tratá-los-iam de maneira diferente e veriam as coisas de outra forma. Crie envolvimento da sua equipa para fidelizar os clientes.

Bom trabalho!
Rita Gaspar