Atendimento & Relacionamento

Temos de compreender o atendimento como um ato de comunicação e é aí que reside todo o segredo de um bom relacionamento com o cliente.

A forma como abordamos o potencial cliente pode ser decisiva para a aquisição de um serviço ou produto e para a imagem que o cliente leva da organização que gerimos ou da equipa da qual fazemos parte.

O cliente nem sempre tem razão, ao contrário da máxima que diz precisamente o contrário. No entanto, a forma como abordamos o cliente e como fazemos passar a informação é crucial para que haja um entendimento entre o prestador do serviço e o consumidor.

A capacidade de comunicação é, pois, uma característica fundamental a ter em conta na contratação ou na formação das pessoas que formam uma equipa. Assuntos desagradáveis transmitidos de uma forma honesta, segura e principalmente educada podem ter um impacto completamente oposto ao que a sua essência poderia provocar. A comunicação é assim indiscutivelmente, um fator a ter em conta no atendimento.

Clientes bem informados, são clientes que dificilmente ficarão insatisfeitos.

Há ainda que ter em conta os tipos de clientes.
Conseguir, à partida, identificar que tipo de pessoa temos à nossa frente e que comportamento deve ser esperado, é meio caminho andado para conseguirmos uma resposta adequada em termos de atendimento.

Para qualquer cenário que possamos esperar da abordagem ao cliente, é necessário ter sempre presente que comportamento gera comportamento, e que a nossa postura será sempre catalisadora da resposta que o cliente nos dará.

Um dos principais objetivos do atendimento é proporcionar ao cliente uma experiência positiva no serviço. É esta experiência que irá determinar se o cliente gostou ou não do serviço, se irá ou não regressar e se irá ou não recomendar os nossos serviços no seu círculo de influência.

O atendimento faz parte da imagem de marca de uma entidade e como tal, um atendimento deficiente pode contribuir para degradar essa mesma imagem, daí ser tão importante a escolha e formação das pessoas que irão desempenhar essa função na empresa. Concorda?