Gerar mais Receita pelas Vendas nos Serviços

Apesar da Internet das Coisas estar a influenciar a inovação no setor da hotelaria e turismo, transformando a forma como clientes e hóspedes interagem com os serviços, continuam a existir momentos decisivos de contacto face-a-face com os profissionais dos serviços.

Todavia, como essas interações são menos frequentes, é crucial saber enriquecê-las para criar nos clientes, perceções de serviço deslumbrantes e incentivar-lhes a recetividade às recomendações de compra de produtos ou serviços complementares.

Imagine-se a chegar a um hotel cuja reserva já foi feita on-line para, agora, fazer o seu check-in. Quem está na Receção procede com a expectável profissional afabilidade até lhe dar a chave do quarto, indicações do pequeno-almoço, acesso Internet e juntar ou não um folheto com a síntese de outras amenidades do hotel.

E, assim, foi-lhe prestado um serviço de boa qualidade, no mínimo de tempo para não abusar da sua paciência nem fazer esperar outros eventuais recém-chegados. Mesmo quando está mais de uma pessoa na Receção.

Agora imagine que, nessa mesma situação, a pessoa Rececionista pratica uma abordagem atenta, atenciosa e competente para, em menos de um minuto, lhe propor os serviços disponíveis como sauna, piscina, lavandaria e outros.

Certamente a sua perceção da boa qualidade do serviço fica mais elevada, sem ninguém ter abusado da sua paciência nem ter forçado outros eventuais hóspedes a demasiado tempo de espera.

Mas é assim que uma mesma interação pode ser mais rentabilizada e gerar mais vendas, conseguindo-se que, ao invés de ser percebido como indiferenciado, o serviço seja genuinamente valorizado por clientes e hóspedes.  

De facto, a maior oportunidade de aumentar a receita e os lucros no setor de hospitalidade pertence às organizações, em que chefias e colaboradores da linha de frente podem e sabem converter uma mensagem de marca forte numa experiência de marca bem-sucedida para cada hóspede.

O crescimento — enquanto meta de um percurso contínuo que começa muito antes da chegada de um hóspede — é o produto da cadeia de produtividade da experiência do hóspede. O que obriga a alinhar a estratégia, a marca, a reputação e os recursos humanos de uma empresa para se criar uma experiência memorável ao hóspede e que resulte em mais receitas, mais rentabilidade e mais negócios repetidos.

É sabido que a fidelização à marca prospera e faz prosperar à medida que se conquista, se faz crescer e se retém relacionamentos de longo prazo com clientes e hóspedes.

Por isso, as empresas de hotéis, resorts e serviços de alimentação dedicam recursos significativos para aumentar o reconhecimento da marca através de parceiros, programas de hóspedes frequentes, e outros meios e métodos.

Porém, depois de ser convencido por uma mensagem publicitária a ficar num determinado hotel ou resort, ou visitar um restaurante, muitas vezes o primeiro contacto de um hóspede acontece com pessoas que para além de particulares condições de remuneração e recompensa necessitam, claramente, de formação atualizada e eficaz para desempenharem, com sucesso, as suas funções.

De facto, gerar mais receita pelas vendas nos serviços é, certamente, um dos pilares da otimização da rentabilidade para fazer face aos desafios do atual ambiente externo e extremo, em todas as suas variáveis.

E, como a execução de qualquer estratégia é um elemento crucial no seu sucesso, tem de se prestar muita atenção ao nível de formação e treino – preparação e aplicação de boas práticas – nas correspondentes interações com clientes e hóspedes para ganhar mais receita e assegurar a diferenciação pela conquista de perceções de um serviço distinto, excecional e deslumbrante.